جودة الخدمات الفندقية:
1. تعريف الخدمة الفندقية:
من بين التعريفات الكثيرة التي قدمت لـ الخدمة الفندقية التعريف الذي قدمه "كريستوفر"، والذي أشار فيه بكون الخدمة مجموعة النشاطات والعمليات التي تحقق حالة الرضا والقبول للزبائن مقابل مبلغ معين من المال دون أن يقترن تقديمها بأي خطأ.
كما عرفت الخدمة الفندقية بأنها الأنشطة غير المادية والتي يمكن تقديمها بشكل منفصل وتوفر الإشباع لرغبات وحاجات الضيوف، وليس بالضرورة أن ترتبط مع بيع منتج آخر وعند تقديم الخدمة لا يتطلب نقل الملكية.
وعرفت أيضا أنها نشاط غير ملموس يهدف إلى إشباع الرغبات والإحتياجات عندما تتم بتسويقها للزبون النهائي مقابل دفع مبلغ معين من المال.
ومن التعريفات المقدمة للخدمة الفندقية التعريف الذي أشير فيه بكون الخدمة الفندقية مجموعة من الأعمال تقدمها المنظمة إلى الزبائن من أجل إشباع حاجاتهم ورغباتهم، من خلال تقديم كافة التسهيلات المطلوبة وبالتالي تأمين الراحة التامة لهم.
وطبقا لهذه فإن الخدمة الفندقية هي ذلك النشاط الذي يرتبط بإقامة إيواء وإعانة النزلاء بصرف النظر عن وسيلة هذه الإقامة والإعانة بهدف إشباع رغباتهم وتحقيق رضاهم بإعتبار ذلك أفضل طريقة لضمان إستمرارية نشاطات القطاع وتنمية عائداته.
من مخلال التعريفات نجد أن كل الفنادق تقدم الخدمات الفندقية التالية:
- خدمات الإيواء: وتمثل جوهر الخدمة الفندقية لمختلف الدرجات وغيرها من أنواع الإيواء الأخرى كالشقق الفندقية، والقرى السياحية، والموتيلات، وغيرها، ويُنفق على هذه الخدمة حوالي 40% من ميزانية الضيف السياحية.
- خدمات الطعام والشراب: يحتوي الفندق على العديد من أنواع المطاعم المتخصصة كالمطعم اليباني، الصيني، الإيطالي وغيرها، وتشكل حوالي 29% من مصاريف الضيف.
- الخدمات الإضافية: وهي الخدمات المساعدة التي تقدمها الفنادق كخدمات تأجير السيارات، الخدمات المصرفية، خدمات النادي الصحي، خدمات رجال الأعمال والمؤتمرات والحفلات، خدمات المسابح وغيرها من الخدمات الأخرى.
2. خصائص الخدمة الفندقية:
تحتل الخدمة الفندقية موقعا متميزا في صناعة الفنادق ومنافسا في نفس الوقت لخدمات العديد من القطاعات الإقتصادية الأخرى التي تكون الهيكل الإقتصادي للدول كالنفط والصناعة، فهي تتميز بجملة من الخصائص نذكر منها كما يلي:
- خدمات غير ملموسة: فلا يكمن رؤيتها أو تذوقها أو الشعور بها قبل عملية الشراء، لذلك يتم إختيارها على أساس السمعة والشهرة والتجربة أكثر منه على أساس الإختيار المادي، وهو ما يصعب عليه توضيح ووصف الخدمة، كما لا يمكن حمايتها عن طريق براءة الإختراع لأنه لا يمكن إبعاد المنافسين عنها.
- عدم التجانس: فهي تختلف في النمطية والجودة مع مرور الوقت بسبب أن الذي يقدمها هم أفراد وبالتالي يختلف الحصول عليها من وقت إلى آخر وفقا لحالة مقدم الخدمة، وما قد يكون عليه من تعب وإرهاق.
- موسمية النشاط: نتيجة لإختلاف درجة وحجم النشاط الفندقي والسياحي أيضا من فترة إلى أخرى طوال العام، وإرتباط ذلك بالظروف المناخية والطبيعية والإجتماعية لكل دولة، وإقبال الزائرين على الإقامة في الفنادق في فترات معينة ومواسم محددة، وإتصاف النشاط الفندقي بصفة عامة بالموسمية أوجد بعض الآثار السلبية مثل: وجود درجة من عدم الأكادة بالنسبة للحركة الفندقية في المستقبل، عدم الإستغلال الأمثل للموارد والتسهيلات الفندقية نتيجة لوجود طاقة معطلة خلال الفترات التي تنخفض فيها الحركة الفندقية والسياحية، زيادة التكاليف الثابتة والمتغيرة نتيجة إنخفاض نسبة الأشغال الفندقي في فترات معينة من السنة.
- إرتفاع نسبة الأصول الثابتة: إن العنصر المادي في النشاط الفندقي هو ذلك الجزء من المال المستثمر في الإنشاءات والتجهيزات الفندقية، وهذا الجزء يدخل في جانب الأصول والموجودات الثابتة، التي تمثل جانبا كبيرا من رأس المال المستثمر في المشروعات الفندقية، حيث تصل إلى 90% من رأس المالّ، أما الباقي من النسبة (10%) فإنها توجه إلى نفقات أخرى كالتشغيل والعمالة وغيرها.
- التلازمية: لا يمكن تقديم الخدمة الفندقية في مكان معين وإستهلاكها في مكان آخر، فهي تحتاج إلى تواجد الزبون ومقدم الخدمة في آن واحد أثناء تقديمها وإستهلاكها، كما لا يمكن للزبون نقلها للمنزل لعدم إمكانية فصلها عن موقع تقديمها.
- إنسانية النشاط: يقوم النشاط الفندقي أساسا على إستخدام العنصر البشري في تحقيق الأهداف العامة، حيث يتوقف نجاحه على عدم كفاية وقدرة هذا العنصر على تقديم الخدمات بطريقة تجذب الضيف، كحسن معاملة الزبائن، وتأدية الأعمال المطلوبة منه بروح عالية، مع توافر المقومات الشخصية كالأمانة والإخلاص في العمل وغيرها والصدق وغيرها، وبذلك يعتبر العنصر البشري عاملا مهما بجانب العناصر المادية الأخرى لتفضيل فندق على آخر.
- سريعة التلاشي: لا يمكن الإحتفاظ بها في المخزن، وبالتالي فإن الفندق قد يتحمل خسائر كبيرة عند عدم إشغال الفندق، فلا يستطيع تخزين أرفة الفندق غير المستخدمة إلى ليلة لاحقة، وهو ما يجعل الخدمة الفندقية قصيرة العمر.
- إختلاف طبيعة المنتج الفندقي: يتكون المنتج الفندقي ممن عناصر رئيسية هي: الإقامة والإعاشة والترفيه، بالإضافة إلى الخدمات الأخرى، وهو في شكله هذا لا يختلف عن أي منتج ملموس، لأن المنتجات المادية الملموسة لها من الصفات والخصائص التي تميزها كالشكل والحجم والمساحة وغيرها، إلا أن المنتج الفندقي يتميز بخصائص معنوية تحتاج إلى لباقة في الأداء ولطف في المعاملة لتقديمه للزبائن في أفضل صورة مكنة.
3. مفهوم جودة الخدمة الفندقية:
1. المفهوم التقليدي للجودة: يرتكز فحوى مفهوم الجودة على عاملين أساسيين هما:
- الريادة: والتي تعني تقديم أنواع مختلفة من الخدمات والمنتجات التي من شأنها تلبية إحتياجات المستهلكين.
- الإبداع: ويتم ذلك من خلال تحقيق التوازن بين حاجات المستهلكين ومقومات الإنتاج المختلفة.
وعرفت الجودة على أنها إنتاج سلع أو خدمات بمستوى عال من التمييز تكون قادرة على الإيفاء بإحتياجات الزبائن ورغباتهم وتوقعاتهم في تحقيق الرضا والسعادة ويمكن إستخدام عدة مؤشرات لقياس جودة الخدمة الفندقية من هذه المؤشرات ما يلي:
- عدد الشكاوي.
- مقياس حجم الفجوات في تقديم الخدمة.
- الإستبيان.
- المقابلة الشخصية.
2. المفهوم الحديث للجودة: كما ذكرنا سابقا إن المدلول التقليدي لجودة الخدمة يرتكز على خلو عملية تقديم خدمات الفندق من الأخطاء، أما المفهوم الحديث لجودة الخدمة الفندقية فيركز على التكامل في تقديم جميع خدمات الفندق بنفس الجودة.
إذ عرفها ''برايد'' على أنها المميزات الكلية للخدمة الفندقية للضيف ومدى ملائمتها وإحتوائها لتوقعاته، وتعتبر الجودة أداة فاعلة لتحقيق التطور والتحسين المستمر لجميع أوجه العمليات الفندقية للإحتفاظ بالضيوف الحاليين، وكسب ضيوف مرتقبين جدد والسيطرة على دائرة المنافسة لاسيما أيامنا هذه التي تتصف بالتطور السريع لتقنية المعلوماتية.
فالجودة مسؤولية الجميع والهدف الرئيسي الذي تسعى الإدارة إلى تحقيقه هو جعل الجودة القاسم المشترك إهتمامات مدراء الأقسام المختلفة في الفندق لتحقيق مستويات عالية من الأداء؛ وبصورة عامة تسعى إدارة الفندق للإهتمام بموضوع الجودة لسببين رئيسين هما: إما التوسع في تقديم خدمات الفندق أكثر من أي وقت مضى، أو تنامي مدة المنافسة بين الفنادق.
4. أساليب تقييم جودة الخدمة الفندقية:
إن المفهوم الحديث للجودة مرتبط وبشكل مباشر بنمط السلوك الإداري والثقافة التنظيمية المتبعة من قبل إدارة الفندق، ففي البداية كان إهتمام الفنادق موجه نحو سرعة إنجاز الخدمة (مثل سرعة ترتيب الغرف، سرعة تقديم خدمات الطعام والشراب).
ثم تطور الإهتمام بعد ذلك إلى محاولة منع وقوع الأخطاء، ثم جاء أسلوب تأكيد الجودة من خلال زيادة مستوى قناعة ورضا الضيف؛ وقد تم قياس جودة خدمات الفنادق من خلال الأساليب الآتية:
- أسلوب الجودة من خلال الفحص: يركز هذا الأسلوب على فحص كفاءة الخدمة الفندقية قبل بيعها، فعلى سبيل المثال يقوم مشرف الطوابق بإزاحته سرية الضيف، ليرى ما إذا كان هناك شيء من الغبار تحت السرير أو قد يلجأ المشرف على تمرير إصبعه على الحافة العليا لباب الغرفة للتأكد من عدم وجود الغبار.
- أسلوب الوقاية: ويستند أسلوب الوقاية على البحث عن المشاكل أو المشاكل وحلها قبل وقوعها والتحسين المستمر للجودة التي يمكن تحقيقها بشكل مباشر من خلال توحيد جهود العاملين في الفندق لمنع حدوث المشاكل مسبقا.
- أسلوب تأكيد الجودة: يركز هذا الأسلوب على تحسين جودة المنتجات الفندقية من خلال التركيز على عملية تصميم الخدمة وعلى عملية الرقابة عليها، وهذا بدوره يمنع تقديم الخدمة، إلا إذا تم التأكد على مطابقتها لمعايير الجودة المستخدمة في صناعة الفنادق، وهذا المدخل يعتبر من المداخل الإبتكارية والخلافة بالمقارنة مع الأسلوب الذي يعتمد على الفحص.
- الأسلوب الإتجاهي: يرتكز هذا الأسلوب على أيساس لأن جودة الخدمة تمثل مفهومها إتجاهيا يتصل بالرضا، لكنه ليس مرادفا له، كما أنه يرتبط بإدراك الضيف للأداء الفعلي للخدمة المقدمة وعلى الرغم من أن الباحثين يعتبرون ضمنيا بأهمية إدراك الضيف لجودة الفندقية إلا أنهم متفقون على أن جودة الخدمة ورضا الضيف مفهومان مختلفان والتفسير الشائع لهذا الإختلاف يتمثل في أن جودة الخدمة كما يقيمها ويدركها ضيف الفندق هي شكل من أشكال الإتجاه الذي يعتمد على عملية تراكمية، أما الرضا فإنه يمثل حالة نفسية عابرة وسريعة الزوال.
- أسلوب الفجوة: يؤكد الأسلوب على مستوى جودة الخدمة يمكن أن يتحدد من خلال معرفة الفرق بين توقعات ضيف الفندق بشأن الخدمة المقدمة وبين إدراكه الفعلي لها، وبمعنى آخر يمكن تحديد مستوى جودة الخدمة من خلال مسايرة توقعات ضيف الفندق والإرتقاء إليها بشكل مستمر، فلا بد من المتابعة اليومية لجميع الخدمات المقدمة لضيف الفندق ومحاولة تعلم الدروس والعبر من المشاكل المتكررة أو أي تغيرات مفاجئة وطارئة قد تحدث للجودة، وقد أوضحت إحدى الدراسات على أن جودة الخدمة المدركة تتحرك مع مدى يتراوح بين الجودة المثلى إلى الجودة المقبولة.
5. تقييم الضيف لجودة الخدمات الفندقية:
يعتمد الضيف على المعايير الآتية لتقييم جودة خدمات الفنادق وهي:
- التفرد: وهو أن تكون الخدمة الطعام مثلا متميزة وفريدة من نوعها لان الضيف لا تهمه كمية الطعام المقدم بقدر النوعية التي يتوقعها.
- الإعتمادية: وتعني ثقة الضيف وإعتماده على مصداقية إدارة الفندق بنوعية وجودة الخدمات التي تم الإعلان عنها من قبل إدارة الفندق، فعندما يحجز الزبون غرفة في فندق خمس نجوم مثلا، فهو يتوقع من إدارة الفندق أن تلبي كافة الخدمات التي اتفق عليها دون وجود أي خلل.
- الجوانب الملموسة: على الرغم من أن تشغيل الفندق يعتمد أساسا على العنصر البشري، لكن على إدارة الفندق أن توفر للضيف الفرصة من ان يتيقن بأن كفاءة تقديم الخدمة جيدة، وذلك من حلال الجوانب الملموسة، مثل إستخدام التكنولوجيا الحديثة في عمليات الحجز، فضلا عن الديكورات والأثاث ومظهر الفندق وتصميمه وتأثيثه يمكنه من تقييم جودة الخدمة فيه.
- الإستجابة: أي مدى توفر الرغبة والاستعداد لدى مقدمي الخدمات الفندقية لخدمة الضيوف دون أي تردد أو ملل، إذ أن الإستجابة لمتطلبات وحاجات الضيف، والعمل على تلبيتها في الوقت المحدد نشعره بأن إدارة الفندق مهتمة به وتعمل على تقديم أفضل الخدمات له.
- الكفاءة والمؤهلات: على مقدم الخدمة الفندقية لأن يكون على درجة عالية من الكفاءة، وذلك من خلال حصوله على الشهادة العلمية أو شهادات خبرة في مجال عمله، بحيث تجعل تعامله مع الضيف أكثر تفهما و إحتراما.
- الأمان: أي القدرة على توفير السلامة والأمان لضيوف الفندق، سواءً الأمان من السرقة أو الإعتداءات أو الحوادث، وغيرها.
- سهولة الحصول على الخدمة: أي إمكانية الضيف من الحصول على خدمات الفندق المجانية مثل: النظافة، الترتيب، بركة السباحة، وغيرها.
- الإتصال: ينبغي على إدارة الفندق تحقيق نوع من الاتصال بينها وبين الضيف عن طريق العلاقات العامة الداخلية، وتوفير الإعلانات التي تحتوي على معلومات واضحة تذكر الضيف بأنواع الفعاليات والخدمات التي يقدمها الفندق.
- المصداقية: تعد المصداقية بعدا هاما في التقييم، فالفنادق يلزمها التأكيد على هذا البعد مع ضيوفها، إذ أن الضيف الذي يحجز غرفة في فندق ويأتي في الوقت المحدد، ويجد الغرفة قد تم تقديمها إلى شخص آخر، أو أنها لم تكن جاهزة لاستقباله، فهذا من شأنه أن يؤدي إلى ضعف المصداقية.
- فهم ومعرفة الضيف: يهتم هذا الجانب بمعرفة إحتياجات ورغبات النزلاء، والعمل على تلبيتها، إذ يعتبر فهم رغبات وإحتياجات النزيل الخطوة الأولى في تلبيتها، والعمل على توفيرها وإشباعها.
- الملاطفة والمجاملة: يجب تقديم الخدمة للضيوف بأسلوب المجاملة والملاطفة من قبل مقدم الخدمة، ذلك الأمر يساعد على كسب رضا الضيوف، إذ ينبغي على مقدمو الخدمات في الفنادق أن يتحلوا بالقدرة على الحديث بأسلوب لائق ومهذب في الأوقات والمناسبات.