مفهوم إدارة الجودة:
في مقالنا هذا سوف نتطرق إلى أحد المفاهيم المهم في علم الإدارة، وأحد الوظائف الأساسية في منظمات الأعمال والتنظيمات الإدارية المختلفة، وهو مفهوم إدارة الجودة.1. تعريف مصطلح الجودة (نظام إدارة الجودة):
يعتبر نظام إدارة الجودة (QMS) نظام رسمي يوثق العمليات والإجراءات والمسؤوليات لتحقيق سياسات وأهداف الجودة، ويساعد نظام إدارة الجودة في تنسيق وتوجيه أنشطة المؤسسة لتلبية متطلبات العملاء والمتطلبات التنظيمية وتحسين فعاليتها وكفاءتها بشكل مستمر.
في حين يستخدم البعض مصطلح QMS لوصف معيار ISO 9001 أو مجموعة الوثائق التي تفصّل نظام إدارة الجودة، فإنه يشير في الواقع إلى كمال النظام، تعمل الوثائق فقط لوصف النظام.
تخدم أنظمة إدارة الجودة العديد من الأغراض، بما في ذلك: تحسين العمليات، تقليل الهدر، خفض التكاليف، تسهيل وتحديد فرص التدريب، إشراك الموظفين، تحديد الإتجاه على مستوى المؤسسة.
2. نظم إدارة الجودة:
يمكن لتاريخ الجودة أن يتتبع جذوره إلى قرون عندما بدأ الحرفيون في تنظيم نقابات تسمى النقابات \ الطوائف، وبعدما حلت الثورة الصناعية، تم إستخدام أنظمة إدارة الجودة المبكرة كمعايير تتحكم في نتائج المنتج والعمليات، ومع إزدياد عدد الأشخاص الذين عملوا معاً لتحقيق النتائج وزيادة كميات الإنتاجية، كانت هناك حاجة إلى أفضل الممارسات لضمان تحقيق نتائج جيدة.
في نهاية المطاف، تم إنشاء وتوثيق أفضل الممارسات للتحكم في نتائج المنتجات والعمليات، ثم تحولت أفضل الممارسات الموثقة إلى ممارسات قياسية لنظم إدارة الجودة.
بعدها أصبحت الجودة ذات أهمية متزايدة خلال الحرب العالمية الثانية، على سبيل المثال: عندما كان الرصاص في إحدى الدول يعمل مع البنادق التي صنعت في دولة أخرى، قامت القوات المسلحة في البداية بفحص كل وحدة من المنتجات، ولتبسيط العملية دون التضحية بالسلامة، بدأ الجيش في إستخدام تقنيات الجودة في أخذ العينات للتفتيش، بمساعدة نشر معايير المواصفات العسكرية والدورات التدريبية في تقنيات مراقبة العمليات الإحصائية.
إزدادت أهمية الجودة فقط بعد الحرب، حيث تمتع اليابانيون بالثورة النوعية، وحسنوا سمعتهم بشأن الصادرات الرديئة من خلال إحتضان مدخلات المفكرين الأمريكيين مثل جوزيف مجوران وإدواردز ديمنج، وتحويل التركيز من التفتيش إلى تحسين جميع عمليات التنظيم من خلال الأشخاص الذين إستخدموها، وبحلول السبعينات من القرن الماضي، كانت القطاعات الصناعية الأمريكية مثل الإلكترونيات والسيارات قد عانت من منافسة اليابان التى تتمتع بالجودة العالية.
3. صعود نظم إدارة الجودة
نتج عن الإستجابة الأمريكية لثورة الجودة في اليابان مفهوم إدارة الجودة الشاملة (TQM) ، وهي طريقة لإدارة الجودة التي ركزت ليس فقط على الإحصاءات بل على النهج التي إحتضن المنظمة بأكملها.
في أواخر القرن العشرين، بدأت المنظمات المستقلة في توليد معايير للمساعدة في إنشاء وتنفيذ أنظمة إدارة الجودة، وفي هذا الوقت بالذات بدأت عبارة "إدارة الجودة الشاملة" في التراجع، وذلك نظرًا لتعدد الأنظمة الفريدة التي يمكن تطبيقها، ويفضل إستخدام مصطلح "نظام إدارة الجودة" أو " QMS"
في بداية القرن الحادي والعشرين، بدأ نظام إدارة الجودة يندمج مع أفكار الإستدامة والشفافية، حيث أصبحت هذه الموضوعات ذات أهمية متزايدة لرضا المستهلك، حيث يتعامل نظام التدقيق ISO 19011 مع الجودة والإستدامة ودمجها مع المنظمات.
4. فوائد أنظمة إدارة الجودة:
يؤثر تطبيق نظام إدارة الجودة على كل جانب من جوانب أداء المؤسسة، حيث تشتمل فئتان رئيسيتان على تصميم وتنفيذ أنظمة إدارة الجودة الموثقة على:
- تلبية متطلبات العميل، مما يساعد على غرس الثقة في المؤسسة، مما يؤدي بدوره إلى المزيد من العملاء والمزيد من المبيعات والمزيد من الأعمال المتكررة.
- تلبية متطلبات المنظمة، والتي تضمن الإمتثال للأنظمة وتوفير المنتجات والخدمات بأكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة والموارد، وإفساح المجال للتوسع والنمو والربح.
- وضمن هذه الفوائد الشاملة مزايا مثل المساعدة في تواصل الإستعداد للحصول على نتائج متسقة ومنع الأخطاء وخفض التكاليف وضمان تحديد العمليات والتحكم فيها وتحسين عروض المنظمة بإستمرار.
تعتبر أيزو 9001: إلى حد بعيد معيار نظام إدارة الجودة المعترف به والمطبق في العالم، حيث تحدد ISO 9001 متطلبات نظام إدارة الجودة التي يمكن أن تستخدمها المنظمات لتطوير برامجها الخاصة.
كما تشمل المعايير الأخرى المتعلقة بأنظمة إدارة الجودة بقية عائلة ISO 9000 (بما في ذلك ISO 9000 و ISO 9004)، وعائلة ISO 14000 (أنظمة الإدارة البيئية)، ISO 13485 (أنظمة إدارة الجودة للأجهزة الطبية)، ISO 19011 (إدارة التدقيق أنظمة)، و ISO / TS 16949 (نظم إدارة الجودة للمنتجات ذات الصلة بالسيارات).
5. عناصر ومتطلبات نظام إدارة الجودة:
على الرغم من أنه ينبغي إنشاء أي نظام لإدارة الجودة لتلبية الإحتياجات الفريدة للمنظمة، إلا أن هناك بعض العناصر العامة التي تشترك فيها جميع الأنظمة، بما في ذلك:
(أهداف سياسة الجودة وجودة المنظمة، كتيب الجودة، الإجراءات والتعليمات والسجلات، إدارة البيانات، العمليات الداخلية، رضا العملاء عن جودة المنتج، فرص التحسين، تحليل الجودة).
يخدم كل عنصر من عناصر نظام إدارة الجودة غرضًا لتحقيق الأهداف العامة للإلتزام بمتطلبات العملاء والمؤسسات، كما يؤكد ضمان وجود كل عنصر من عناصر نظام إدارة الجودة ضمان التنفيذ السليم ومهام نظام إدارة الجودة.
6. إنشاء وتنفيذ نظام إدارة الجودة:
يساعد إنشاء نظام إدارة الجودة المؤسسات على العمل بفعالية، لكن قبل إنشاء نظام إدارة الجودة، يجب على المنظمة تحديد وإدارة مختلف العمليات المتصلة والمتعددة الوظائف لضمان أن يكون رضا العملاء هو الهدف دائمًا.
هناك العديد من الأشياء التي يجب مراعاتها عند إنشاء نظام إدارة الجودة في مؤسستك. من المهم التأكد من كونه اختيارًا إستراتيجيًا يتأثر بالأهداف المتغيرة والإحتياجات والمنتجات والخدمات المقدمة.
يعتمد هذا الهيكل بشكل كبير على دورة خطة إنجاز المهام (PDCA) ويسمح بالتحسين المستمر لكل من المنتج ولنظام إدارة الجودة، فالخطوات الأساسية لتنفيذ نظام إدارة الجودة هي كما يلي:
- التصميم والبناء: تعمل أجزاء التصميم والبناء على تطوير بنية نظام إدارة الجودة وعملياته وخطط التنفيذ، (يجب على الإدارة العليا الإشراف على هذا الجزء لضمان أن إحتياجات المنظمة وإحتياجات عملائها هي الدافع وراء تطوير الأنظمة).
- النشر: من الأفضل النشر بطريقة دقيقة من خلال تقسيم كل عملية إلى عمليات فرعية، وتوعية الموظفين بالوثائق، والتعليم، وأدوات التدريب، والمقاييس، (يتم إستخدام Intranet الشركة بشكل متزايد للمساعدة في نشر أنظمة إدارة الجودة).
- المراقبة والقياس: يعتبر المراقبة والقياس مجالين لإنشاء نظام إدارة الجودة الذي يتم إنجازه إلى حد كبير من خلال عمليات تدقيق روتينية ومنتظمة لنظام إدارة الجودة، (تختلف المواصفات بشكل كبير من منظمة إلى أخرى حسب الحجم والمخاطرة المحتملة والأثر البيئي).
- المراجعة والتحسين: مراجعة وتحسين التعامل مع كيفية معالجة نتائج التدقيق. وتتمثل الأهداف في تحديد مدى فعالية وكفاءة كل عملية في تحقيق أهدافها، وإبلاغ هذه النتائج للموظفين، وتطوير أفضل الممارسات والعمليات الجديدة استنادًا إلى البيانات التي يتم جمعها أثناء عملية التدقيق.