طرق توزيع المنتج السياحي:
1. مفهوم المنتوج السياحي:
المنتج السياحي يتميز بمفهوم واسع، وذلك لطبيعة المنتج السياحي ذاته، ولتنوع مركباته من جوانب مختلفة منها السلع المادية والخدمات المساعدة، والخدمات السياحية الأساسية، وهناك عدة تعاريف للمنتوج السياحي منها:
المنتج السياحي هو عبارة عن تشكيلة أو مزيج من الخدمات الملموسة وغير الملموسة المطروحة في السوق السياحي لغرض إشباع حاجات ورغبات السياح في لحظة جاهزيتها، وعموما المنتج السياحي يتكون من شق مادي المتمثل في السلع التي يستهلكها السائح في الأماكن السياحية من أكل ومشروبات، وهدايا وتذاكر، وشق آخر غير ملموس يتمثل في الخدمات المساعدة مثل (النقل، الفندق، التسلية...إلخ)، والخدمات السياحية الأساسية مثل (العلاج أو النزهة أو الرياضة)، فهي تعتبر المنتج الجوهري والهدف الرئيسي من الرحلة السياحية.
أما مزيج المنتوج السياحي فهو يمثل كافة الخدمات التي تقوم المؤسسة السياحية بتقديمها مثل (الإيواء، الطعام، التسلية، الترفيه...إلخ)، فمزيج المنتوجات السياحية يتضمن جميع ما تقدمه هذه الخطوط من المنتجات والتي توضع في متناول السياح الذين يقصدون المنطقة، كما يعني خط المنتج السياحي مجموعة الخدمات السياحية التي ترتبط ببعضها بشكل وثيق إما لكونها تقدم نفس المنافع أو لأنها جميعا موجهة نحو نفس السوق المستهدف.
2. مستويات الخدمة (المنتوج) السياحي:
تقدم المؤسسات السياحية مجموعة من المنافع لعملائها (السياح) من خلال عرضها لعدة خدمات، وحسب (Normannt 1991) صنف هذه الخدمات إلى (الخدمة الأساسية والخدمات التكميلية)، فما الفرق بين الخدمة السياحية الجوهر والخدمات التكميلية؟
- الخدمة الجوهرية: هي مجموعة المنافع الأساسية التي تشبع حاجات السائح والتي يرغب في الحصول عليها من الخدمة، والخدمة الجوهرية هي الأساس التي وجدت من أجله المؤسسة السياحية.
- الخدمات التكميلية: هي الخدمات التي ترتبط بأنشطة المؤسسة وتؤثر على أداء الخدمة الجوهر، وتوفر قاعدة لتمييز المؤسسة عن المؤسسات الأخرى المنافسة لها، وحسب (Theodoret levitt 1983) هي معيار للقياس والحكم على كفاءة وفاعلية المؤسسات على إختلاف أنواعها.
هناك خدمات تكميلية ذات أهمية كبيرة بالنسبة للسائح يتطلب من المؤسسة السياحية القيام والإهتمام بها والتي تميزها عن المنافسين، وهذه الخدمات هي:
- إستلام الطلبات: من موقع محدد، أو بالهاتف، بريد، أو الحجزات عبر الإنترنت (مقاعد، غرف...إلخ).
- خدمات الضيافة: مثل (الترحيب بالسياح، الأمن، الحماية، الأطعمة، الشرب، النقل...إلخ).
- المعلومات: مثل (لوحات إرشادية عن مكان الخدمة، وضع قائمة الأسعار ).
- الإستثناءات: (حاجة الأطفال، المعاقين، معالجة إتصالات خاصة "الشكاوى الإقتراحات"، حل المشاكل الناتجة عن المنتج، التعويض عن الخدمة غير الجيدة ...إلخ).
- الإستشارات: تقدم بناءا على طلب السياح كإستجابة لإستفساراتهم أو حل مشاكلهم مثلا: الإستشارات الفنية والإدارية، الشخصية، التدريب على إستعمال المنتج...إلخ.
- حماية الممتلكات: مثلا (خدمات مواقف السيارات، غرف لإيداع وتخزين الأمتعة، حماية الأشياء المستأجرة أو المشترات من قبل السياح، التغليف، النقل، التحميل...إلخ).
- إعداد الفواتير: كل المؤسسات تقوم بإعداد الفواتير للسياح المستفيدين من خدماتها وأن تكون مطابقة لقيمة الخدمة المدفوعة.
- الدفع: تقدم كل التسهيلات لإجراء عملية الدفع، دفع فوري، دفع بإستخدام وسيط، خدمات الدفع الذاتي مثل (وضع النقود في ماكينة الصرف).
3. إستراتيجيات توزيع المنتج الساحي:
إستراتيجيات توزيع المنتج السياحي تمثل البدائل الإستراتيجية المتاحة أمام المؤسسة لتوزيع منتجاتها السياحية ونذكر منها ما يلي:
- إستراتيجية التوزيع الكامل: وتعني عرض المنتج السياحي بإستخدام أكبر عدد من الوسطاء والقنوات، من أجل تحقيق تغطية واسعة للسوق، وتحقق هذه الإستراتيجية ومن مزاياها التعريف بالمنتج السياحي بأكبر عدد ممكن من السياح، وتحقيق مستوى عالي من الراحة للسياح لتحقيق قرار الشراء.
- إستراتيجية التوزيع الإنتقائي: حيث يتم إختيار عدد محدود من الوسطاء للقيام بتوزيع المنتج السياحي، وتخضع عملية الإختيار لعدة معايير كحجم المبيعات المنتظر، شهرة الوسطاء وقدرتهم على البيع، الموارد المالية للمؤسسة...إلخ، وحسب هذا الأسلوب تركز المؤسسة على بعض الوسطاء فقط كما يؤدي إلى إنخفاض التكاليف مقارنة مع الإستراتيجية السابقة، ومن مزايا هذه الإستراتيجية: أنها تقلل من وجود المضاربة على الأسعار بين الوسطاء، كما تؤدي إلى إرتفاع مستوى التفاعل بين الوسطاء نظرا لإحساسهم بأهمية الدور الذي يقومون به، وما يعاب عليها هو التغطية المحدودة للسوق، ودرجة السيطرة والرقابة على الوسطاء تكون قليلة.
- إستراتيجية التوزيع بالوكالة الوحيدة: هي إعتماد المؤسسة على وسيط وحيد لتوزيع خدماتها السياحية في منطقة جغرافية معينة أو سوق معين، بحيث تلتزم المؤسسة بالبيع لهذا المورد دون غيره، بالمقابل يلتزم هذا الأخير بعدم بيع منتجات منافسة، ومن مزايا هذه الإستراتيجية ما يلي: المنتج السياحي يكون موجه لفئة معينة من السياح (الأثرياء) كالمنتجعات الضخمة ...إلخ، تحقيق درجة عالية من السيطرة والرقابة من قبل المؤسسة على هذا الموزع، تكون تكلفة التوزيع السياحية جد منخفضة مقارنة بالإستراتيجيتين السابقتين.
4. طرق توزيع المنتج السياحي:
يعتبر التوزيع أحد العناصر الأساسية في الإستراتيجية التسويقية السياحية وذلك بسبب تكاملية الأنشطة التي تمارس من خلال التوزيع مع الأنشطة الأخرى لعناصر المزيج التسويقي السياحي، حيث أن المنتج السياحي يمر من خلال منافذ توزيعية عديدة، وهناك أسلوبين لتوزيع المنتج السياحي هما الأسلوب المباشر وغير المباشر.
1. التوزيع المباشر: تقوم المؤسسة السياحية بالإتصال المباشر بالسياح ومحاولة إقناعهم بشراء برامجها السياحية وذلك من خلال وسائل الإتصال المتعارف عليها (رسالة، برقية، هاتف، فاكس، أو عن طرق الحضور الشخصي للسائح)، أو بواسطة فروع خاصة بالمؤسسة، أو المعارض السياحية.
من مبررات إستخدام أسلوب التوزيع المباشر نجد (البساطة، المرونة، الربح، والتحكم في المبيعات من طرف العاملين في المؤسسة ذاتها، إذا كانت الطاقة الإستعابية للمؤسسة السياحية محدودة)، أما عيوب التوزيع المباشر فيتمثل في (إرتفاع التكلفة بسبب ضرورة وجود قسم متخصص في المبيعات، والرغبة في الحصول على المعلومات وعن ردود فعل السياح نحو السياسة التسويقية للمؤسسة).
2. التوزيع غير المباشر: يقصد به إستعانة المؤسسة السياحية بالوسطاء لتوزيع منتجاتها السياحية ولها أشكال عدة منها: وكالات السياحة والسفر، منظموا الرحلات السياحية، ممثلوا مبيعات الفنادق، أنظمة الحجز وأنظمة التوزيع الإلكترونية، والإتحادات والجمعيات الحكومية...، ولعل من مبررات إستخدام الوسطاء البعد الجغرافي بين المؤسسة والسائح، وضرورة تسريع عملية التبادل، أنهم أقدر على تلبية واشباع حاجات ورغبات السياح نظرا لتجربتهم وتخصصهم، ومن الوسطاء ما يلي:
- وكالات السياحة والسفر: التوكيل السياحي وهو عبارة عن مؤسسة تقدم خدمات وتنظم رحلات سياحية، كما تقوم ببيع تذاكر وسائل النقل مثل: الطيران، البواخر، حجز غرف الفنادق، وتأجير السيارات...إلخ. ومن مهام الوكيل السياحي (يقوم ببيع ما تنتجه المؤسسات السياحية والفنادق ومؤسسات النقل مقابل عمولة، وتقديم المعلومات للسياح، والمنتج السياحي، بأسلوب مقنع ومؤثر، تحضير برامج ومخططات الرحلات السياحية وتزويد السياح بها، الإتصال مع مقدم الخدمات مثل الفنادق والمواصلات لتمكن السياح من الإختيار وتخطيط الرحلة وتكاليفها وإدارة تكاليف السفر وتوفير عملة البلد المحلية والشبكات السياحية، التأمين سواء كان على الحياة أو ممتلكات السياح أثناء السفر...إلخ، وتعتبر الوكالة السياحية تجار التجزئة، أما منظموا الرحلات فهم تجار الجملة.
- منظموا الرحلات: يقوم بشراء الخدمات السياحية بأمواله الخاصة ويجمعها ليبيعها كوحدة واحدة أي ينظم رحلات سياحية متكاملة (نقل، مبيت، إطعام) من خلال توفير المواصلات والإقامة وزيارة الأماكن السياحية والتسلية حيث يقوم ببيع جملة هذه الخدمات بسعر واحد للسياح مباشرة أو عن طريق الوسطاء، ويقوم منظموا الرحلات بطباعة منشورات وكتيبات والترويج لإنجاح برنامج الرحلات.
- الدليل السياحي: أي المرشد السياحي "هو الشخص الذي يتولى الشرح والإرشاد للسائح في الأماكن السياحية كالآثار والمتاحف والمعارض...إلخ، مقابل أجر"، وأن يكون مرخص له من قبل الهيئات الوصية، والمرشد يؤثر على نجاح النشاط السياحي بآرائه، وهو يعمل على إشباع حاجات السياح ورغباتهم من خلال المعلومات التي يقدمها لهم.
- ممثلو مبيعات الفنادق: يقومون بتمثيل الفنادق في السوق الداخلية أو خارج الوطن، وكذا بيع غرف الفنادق أو الخدمات المكملة الأخرى، ويطبق هذا الأسلوب في معظم السلاسل الفندقية العالمية ويشترط على ممثل الفندق ألا يكون ممثل لفندق آخر في نفس الوقت، ويتقاضى عمولة أو راتب شهري أو كلاهما معا.
- أنظمة الحجز العالمية: وهي شبكات عالمية لتوزيع المنتجات السياحية تسيطر عليها شركات الطيران الأمريكية والأوروبية وأهمها: نظام (Apollo) المطبق من قبل مؤسسة الطيران (United airlines)، ونظام (Saber) الذي يستخدم من قبل شركة الطيران الأمريكية (American airlines)، ونظام (Galilo) المطبق من طرف الخطوط الجوية البريطانية (British airways)، ويمكن للمؤسسة السياحية إستغلال هذه الأنظمة العالمية في توزيع منتجاتها السياحي، وكذا الفنادق، ومكاتب تأجير السيارات لبيع خدماتها.